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Heute wendest du dich dem nächsten Feld im Extended Canvas zu, denn es geht darum zu definieren, wie du mit deinen Kunden interagierst. Damit sind die Kanäle („Channels“) gemeint, über die du mit dem Kunden vor, während und nach dem Kauf in Kontakt stehst:
- Aufmerksamkeit: Wie erfahren die Kunden von deinem Angebot?
- Bewertung: Wie unterstützt du deine Kunden bei der Angebotsbewertung?
- Kauf: Wie ermöglichst du deinen Kunden den Kauf?
- After Sales-Service: Wie unterstützt du deine Kunden nach dem Kauf?
- Zusatznutzen: Kannst du deinen Kunden über bestimmte Kanäle einen zusätzlichen Wert liefern?
Du kannst deine Kunden grundsätzlich über eigene Kanäle oder über Partnerkanäle erreichen:
- Eigene Kanäle sind direkt und umfassen dein internes Verkaufsteam, deine Website, E-Mailings oder dein Ladengeschäft. Eigene Vertriebskanäle bieten eine höhere Gewinnspanne, sind aber in der Regel teurer in der Einrichtung und im Betrieb. Außerdem brauchst du Erfahrung im Aufbau und der Pflege der Kanäle.
- Partnerkanäle sind indirekt und umfassen Großhandel, Einzelhandel, Webseiten von Partnern, Soziale Netzwerke, Online-Werbung, Plakate, Fernsehen, Radio, etc. Partnerkanäle führen zu geringeren Margen, aber ermöglichen es dir, mit geringen Anfangsinvestitionen und wenig Know-how Reichweite zu generieren und Kunden zu erreichen, an die du mit deinen direkten eigenen Kanälen persönlich kaum rankommen könntest (denk z. B. an Google-Werbung).
Hier eine Übersicht der typischen Kanäle und deren Eignung für unterschiedliche Ziele.
[Legende: ++ = sehr hoch | + = hoch | 0 = mittel | – = niedrig | — = sehr niedrig]
| Kanal/Einsatzzweck | Werbung | Informieren | Verkauf | Ausliefern | Support | Kosten | Reichweite | Individualisiert |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Persönliche Ansprache | ||||||||
| Ladengeschäft | X | X | X | X | X | ++ | - | ++ |
| Vertriebs-Außendienst | X | X | X | ++ | - | ++ | ||
| Service Mitarbeiter | X | X | ++ | - | ++ | |||
| Informationsstand/Messe | X | X | X | X | + | o | ++ | |
| X | X | X | X | - | o | + | ||
| Telefon/Call Center | X | X | X | + | o | +/o | ||
| Flyer verteilen mit/ohne Ansprache | X | X | - | - | +/- | |||
| Live-Chat | X | X | - | + | o | |||
| Postsendung/Spedition | X | X | X | + | - | - | ||
| Unpersönliche Ansprache | ||||||||
| Webseite | X | X | X | X | X | + | ++ | - |
| Blog | X | X | (X) | X | - | ++ | - | |
| Online Marketing (z. B. Google Ads) | X | X | + | ++ | - | |||
| Social Media (z. B. Facebook Ads) | X | X | + | + | o | |||
| E-Mail-Newsletter | X | X | (X) | X | - | - | o | |
| Infopost | X | X | X | + | - | o | ||
| Flyer auslegen | X | X | - | - | - | |||
| Radio-Werbung | X | X | ++ | + | - | |||
| Fernseh-Werbung | X | X | ++ | + | - | |||
| Kino-Werbung | X | X | + | o | - | |||
| Plakate | X | X | + | o | - | |||
| Sponsoring | X | + | o | - | ||||
Hier nun deine Aufgabe
Hier eine Übersicht der typischen Kanäle und deren Eignung für unterschiedliche Ziele.
[Legende: ++ = sehr hoch | + = hoch | 0 = mittel | – = niedrig | — = sehr niedrig]
| Kanal/Einsatzzweck | Werbung | Informieren | Verkauf | Ausliefern | Support | Kosten | Reichweite | Individualisiert |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Persönliche Ansprache | ||||||||
| Ladengeschäft | X | X | X | X | X | ++ | - | ++ |
| Vertriebs-Außendienst | X | X | X | ++ | - | ++ | ||
| Service Mitarbeiter | X | X | ++ | - | ++ | |||
| Informationsstand/Messe | X | X | X | X | + | o | ++ | |
| X | X | X | X | - | o | + | ||
| Telefon/Call Center | X | X | X | + | o | +/o | ||
| Flyer verteilen mit/ohne Ansprache | X | X | - | - | +/- | |||
| Live-Chat | X | X | - | + | o | |||
| Postsendung/Spedition | X | X | X | + | - | - | ||
| Unpersönliche Ansprache | ||||||||
| Webseite | X | X | X | X | X | + | ++ | - |
| Blog | X | X | (X) | X | - | ++ | - | |
| Online Marketing (z. B. Google Ads) | X | X | + | ++ | - | |||
| Social Media (z. B. Facebook Ads) | X | X | + | + | o | |||
| E-Mail-Newsletter | X | X | (X) | X | - | - | o | |
| Infopost | X | X | X | + | - | o | ||
| Flyer auslegen | X | X | - | - | - | |||
| Radio-Werbung | X | X | ++ | + | - | |||
| Fernseh-Werbung | X | X | ++ | + | - | |||
| Kino-Werbung | X | X | + | o | - | |||
| Plakate | X | X | + | o | - | |||
| Sponsoring | X | + | o | - | ||||
Nimm dir nun einen Packen Post-its und idealerweise deine/n Sparringspartner/in, und überlege dir, über welche Kanäle du am besten, das heißt günstig und effektiv, folgende Ziele erreichen kannst:
- Aufmerksamkeit schaffen: Wie kannst du bei potenziellen Kunden dein Angebot bekannt machen? Gemeint ist damit klassische Werbung, also, Flyer, Social Media, Zeitung, Plakate, Radio, Mundpropaganda, etc.
- Bewertung: Wie kannst du deinen Interessenten bei der (möglichst positiven) Bewertung deines Angebots helfen? Beispiele sind Ergebnisse einer Umfrage, Vergleichsaufstellungen, Rezensionen, Bewertungen von anderen Kunden, Empfehlungen von Experten, Gütesiegel, Auszeichnungen, Qualifikationen, etc.
- Kaufen: Wie ermöglichst du es deinen Kunden, dein Angebot möglichst einfach zu kaufen? Beispiele sind Online-Shop, Ladengeschäft, Telefon, Bestellzettel, Selbstbedienung, etc.
- Lieferung: Wie erhalten deine Kunden deine Leistung möglichst komfortabel und für dich günstig? Beispiele sind Selbstabholung, Lieferung per Post, Download, im Laden, etc.
- Service: Wie betreust du deine Kunden nach dem Kauf? Beispiele sind ein Callcenter, Retouren, Kundenbetreuer im Laden, Webseite, Communities, Service-Mitarbeiter, etc.
Unterteile bei dieser Aufgabe deine Kanäle in zwei Phasen:
Phase 1 umfasst alle Kanäle, die du zu Beginn nutzen möchtest, um deine Kunden schnell zu erreichen und möglichst viel über die Kunden und die Wahrnehmung deines Angebots zu erfahren. Am Anfang ist das, was du über deine Kunden und deinen Markt lernst, viel wichtiger und wertvoller als Umsätze oder gar Gewinn! Hier einige Beispiele:
Beispiele für die Nutzung der Kanäle zum Lernen in Phase 1
- Wenn du zum Beispiel eine Gastronomie als reinen Bringdienst eröffnen möchtest, solltest du in den ersten Wochen und Monaten das Essen selbst ausfahren, um möglichst viel mit deinen Kunden zu sprechen. So erfährst du, wie sie auf dich gekommen sind, warum sie sich für dich entschieden haben, was ihnen besonders gut gefällt, was man verbessern sollte, etc.
- Wenn du über Flyer Werbung machen möchtest, verteile diese am Anfang selbst, denn so kannst du direkt Feedback deiner potenziellen Kunden aufnehmen.
- Wenn du Bestellungen entgegennehmen möchtest, nutze am Anfang zum Beispiel das Telefon, so dass du wieder in direktem Kontakt zu deinen Kunden stehst, bevor du die telefonische Bestellannahme später durch eine Webseite mit einem Online-Bestellformular ersetzt.
Phase 2 umfasst alle Kanäle, die du später nutzen möchtest, wenn du dein Geschäft und deine Kunden hinreichend gut verstanden hast und nun die Rentabilität steigern möchtest. Jetzt geht es darum, dich zu ersetzen und die kostengünstigsten indirekten Kanäle zu finden, auch wenn du durch so etwas den direkten Kontakt zu deinen Kunden verlierst und entsprechend weniger Neues lernst. Du könntest jetzt zum Beispiel einen Fahrer einstellen, der das Essen ausliefert. Oder du bezahlst einen Studenten, um die Werbeflyer zu verteilen.
Wenn du deine bevorzugten Kanäle für alle fünf Bereiche und für beide Phasen definiert und als Post-its in deinen Extended Canvas eingetragen hast, ist die Aufgabe für heute abgeschlossen! Well done!